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Verso il piano triennale del turismo
Piattaforma di progettazione partecipata

15 - febbraio - 2012

GLI ADDETTI AGLI UFFICI IAT…QUESTI SCONOSCIUTI

Scritto da IATtaman | Cittadini - Genova

 

Buongiorno a tutti! Dopo il mio post dedicato all’importanza di non chiudere gli IAT (ad eccezione di quelli effettivamente senza utenti!), come ho promesso a chi è interessato, ecco una descrizione delle caratteristiche che bisogna avere per lavorare in uno IAT in modo serio e professionale. Premetto di avere lavorato negli IAT in passato ma di non avere attualmente alcun interesse personale. Ciò che mi ha spinto a dedicare un po’ del mio tempo per esprimere il mio pensiero, è la volontà di abbattere luoghi comuni su gran parte del personale impiegato in questi uffici, unitamente al desiderio di spronare a cercare sempre la qualità perché la mediocrità non porta a nulla!

I luoghi comuni a cui accennavo sono purtroppo insiti sia in chi non lavora nell’ambiente, ma ancor peggio, in coloro che nel turismo lavorano!

Purtroppo come in tutte le cose è molto facile fare di tutta l’erba un fascio! Se si ha avuto qualche esperienza negativa, non vuol dire che tutti gli altri si comportino nello stesso modo.

LUOGHI COMUNI DA ABBATTERE IN QUANTO NON VERITIERI :

1) CHI LAVORA IN UN UFFICIO IAT E’ UN MERO DISTRIBUTORE DI CARTINE E PUBBLICAZIONI ILLUSTRATIVE!

2) CHI LAVORA IN UN UFFICIO IAT SA DIRE SOLTANTO: VADA DRITTO, GIRI A DESTRA E POI E SINISTRA!

3) CHI LAVORA IN UN UFFICIO IAT SA LE LINGUE ALL’”ACQUA DI ROSE”

Lavorare in un ufficio turistico presuppone innanzitutto una buona cultura generale e una notevole dimestichezza con le lingue straniere oltre ad una grande velocità nel trovare soluzioni. Parole d’ordine: cultura, diplomazia, ottima comprensione delle principali lingue straniere e fluency di esposizione, pensare e agire quasi contemporaneamente, grande capacità di problem solving.

Alcuni uffici IAT sono letteralmente presi d’assalto e pertanto bisogna essere al tempo stesso accoglienti, veloci, esaurienti e risolutivi.

Lavorare con il pubblico non è semplice e senza esperienza e specifica preparazione, come dimostrato dai famosi sketch sulla “torta di riso…finita” , si può incorrere in cadute di stile irrimediabili i cui effetti negativi si ripercuotono su tutto il territorio e su tutte le attività ! Saper lavorare a contatto con il pubblico non vuol dire fare il “sorriso di circostanza” ma saper ascoltare, saper trovare la soluzione, sapere sempre cosa dire e come dirlo a seconda di chi ci si ritrova di fronte.

Bisogna avere grande abilità di improvvisazione per riuscire a far fronte a qualsiasi situazione soprattutto perché sono rare le “situazioni standard”, non si può fare affidamento su uno schema fisso, è un lavoro vario ed imprevedibile soprattutto per la varità di utenti e la conseguente varietà di richieste (turisti, giornalisti, insegnanti, cittadini…utenti di nazionalità, età, estrazione culturale diversa).

Non voglio dire che chi ci lavora deva essere onnisciente ma deve essere sempre in grado di soddisfare la “sete di informazioni” dell’utente direttamente o fornendogli i contatti di riferimento. Le domande sono le più svariate e le risposte spesso sono difficili persino da reperire.

Molti addetti IAT sono sicuramente competenti, svegli e cortesi. Nonostante ciò, il loro lavoro non viene sufficientemente apprezzato. Per molti è un lavoro poco qualificante sebbene sia qualificato. “Lavora in un ufficio informazioni turistiche …”sembra che alcuni sottintendano “non fa niente di speciale”. Molte persone che ci lavorano hanno esperienza, capiscono e parlano molto bene le lingue straniere principali, spesso sono laureate, ma il contatto con il pubblico e i luoghi comuni, li rendono sempre declassati rispetto a chi sta negli uffici “eletti”, di back office!

Oltre al contatto con il pubblico, il personale deve far fronte anche a richieste telefoniche e via e-mail.

Va da sé che la qualità del personale dovrebbe essere sempre ottima e uniforme! Bisognerebbe fissare degli standard qualitatitvi del personale omogenei in tutta la Liguria ma non essendo tutti uffici pubblici non so se questo sia fattibile.

Un visitatore del blog si chiede come avvengano le assunzioni. Io sono a conoscenza soltanto delle procedure per accedere agli uffici pubblici, per gli altri non so nulla. Il personale di ruolo viene assunto (veniva, perché di questi tempi i concorsi scarseggiano ovunque in Italia visto il blocco delle assunzioni) tramite concorso pubblico con preselezione.

Nello specifico, prove scritte e prove orali concernenti ad esempio legislazione turistica, marketing, diritto amministrativo, tre lingue straniere, conoscenza delle risorse paesaggistiche e artistico-culturali della Liguria in generale e in modo ancora più specifico e dettagliato dell’area di competenza.

I concorsi sul territorio di Genova e Provincia negli ultimi anni sono stati indetti dalle Aziende di Promozione Turistica di Genova e Tigullio, Provincia di Genova, Comune di Genova.

Gli IAT sono un biglietto da visita irrinunciabile se il personale è competente e se l’affluenza ne giustifica la presenza.

Ringrazio chi ha avuto la pazienza e la curiosità di leggere il mio post e chi ha messo a disposizione questo spazio democratico di confronto.


2 commenti

  1. selene alassio - -

    Scritto il 1 marzo 2012 - 9:24

    Ringrazio di cuore Iattaman.
    E’ vero. Gli Iat sono il biglietto da visita delle località turistiche ed è bene che alle funzioni che svolgono (ovvero che noi svolgiamo) per accogliere i nostri OSPITI venga dato il valore che meritano.
    Grazie..

  2. luciano ardoino - -

    Scritto il 1 marzo 2012 - 11:53

    Bene!
    Tutti buoni, bravi e magari anche belli!
    E niente in contrario, per carità.
    Solo che se chiedessi ai ristoratori (già fatto), probabilmente sentirei dire la stessa cosa (già fatto): “loro sono bravi, buoni e belli”.
    E così di seguito per gli albergatori (già fatto), i T.O., l’ADV, B&B e bla bla bla (già fatto).
    Quindi e in poche parole, son tutti bravi, buoni e belli!
    Beh, questo l’avevo detto già, ma il ripeterlo fa tanto “a la page” in questa Regione.
    Solo che non è vero una benemerita cippa!
    E per saperlo non ci vuole di certo una gran cartomante o eccellenti saggi di quelle cose là (veggenti o profeti).
    La soluzione di queste critiche “costruttive”?
    Beh, la soluzione è che all’estero esistono i controlli di qualità (circa ogni 6 mesi) per tutti questi “spicchi” del comparto.
    Controlli che vengono effettuati da gente con due bocce così, e che magari hanno trascorso tutta la vita nel settore (con buoni risultati possibilmente) … e non messi lì tanto per “occupare” qualche bel posticino “dai tira a campà”.
    All’estero, in questi casi, gli stadi sono tre.

    1) Ammonimento e consiglio sulle procedure da attuare per togliersi dall’impiccio.
    2) Sgridatina e menzione che …
    3) Fine della sgridatina e si passa ai fatti da decidere e destinarsi.

    Niente di trascendentale ma serve (almeno i risultati dicono questo).

    In Liguria avete mai visto un controllo di qualità?

    P.S.: Per una Regione come la Liguria ne basterebbero due (Ponente e Levante).

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