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Verso il piano triennale del turismo
Piattaforma di progettazione partecipata

19 - marzo - 2012

GLI INTANGIBILI (terza parte)

Scritto da paolo bonadonna | Operatori turismo - Savona

sistemi di rilevazione del “clima aziendale” per valutare il senso di appartenenza del personale, la capacità di lavorare in gruppo e fare squadra, la fedeltà all’azienda, la capacità propositiva e di innovazione, la qualità delle relazioni interne ed esterne, ecc., allo scopo di ricercare e mantenere il benessere organizzativo, ossia le condizioni ambientali, sociali, economiche e motivazionali che permettono alle persone di dare il meglio si sé con loro piena soddisfazione;

procedure e strumenti finalizzati alla “customer satisfaction”, perché se il prezzo è ciò che il cliente paga per comperare, quello che egli acquista è il valore percepito del bene, nel quale considera anche componenti valoriali intangibili come prestigio, facilità d’uso, comodità d’acquisto, innovazione, aspetti etici del prodotto e del processo produttivo, sostenibilità sociale, ecc.; nel valore ci sono “le relazioni umane”;

una definizione di “mission” della loro esistenza e un codice etico che attesta i principi ed i valori rilevanti per l’Impresa e stabilisce i comportamenti coerenti con essi richiesti ai dipendenti, collaboratori, fornitori;

  • sistemi di gestione degli adempimenti prescritti da norme di legge e regolamenti (responsabilitàamministrativa delle imprese D.Lgs.231/01, privacy D. Lgs.196/03, sicurezza dell’ambiente dilavoro D. Lgs.626/94 e D.Lgs.81/08, …), certificazione della Qualità, Ambientale, ecc.

Questi come altri esempi sottolineano la volontà, o la necessità, delle Imprese di trattare i valori intangibili
come elementi di rilievo ai fini del successo aziendale, con la consapevolezza che il valore di un’Impresa Turistica è direttamente connesso ai suoi aspetti “Intangibili”.

Lo scenario competitivo sollecita risposte attive e diventa allora indispensabile che imprenditori, amministratori, dirigenti, responsabili aziendali, analisti e professionisti, entrino nel merito dei fatti aziendali sviluppando quelle competenze che consentono di individuare i fattori intangibili caratteristici della loro Impresa Turistica e determinanti per il successo, di capire le loro reciproche influenze e di collegarli alla dinamica evolutiva aziendale per poi tradurli in termini economici e finanziari.

Infatti se il bilancio di esercizio rappresenta in larga misura la fotografia di decisioni prese da un’Impresa in esercizi precedenti, un report del capitale intellettuale consentirebbe di cogliere in anticipo la possibile evoluzione dell’Impresa negli esercizi successivi e diventerebbe l’elenco delle potenzialità future, una misura della sua capacità di competere nel mercato e una prima evidenza di sintomi di debolezza da cui potrebbero scaturire situazioni di crisi aziendale.

Bisogna allora trovare nuove modalità di misurazione e di rappresentazione di tutti i valori intangibili determinanti, affinché diventino visibili agli interlocutori esterni e trattabili internamente sotto il profilo economico e gestionale nei sistemi di guida e di controllo delle imprese.

Gli “Intangibili” devono essere misurabili perché non si può gestire ciò che non si può misurare e
la misurazione, se guidata da regole riconosciute e condivise e supportata da report con rappresentazioni idonee a fornire informazioni oggettive, è un linguaggio che chiarisce concetti ambigui e vaghi.

Naturalmente occorre andare oltre le misurazioni una tantum prima accennate, effettuate in situazioni particolari della storia dell’impresa, o limitate all’iniziativa di alcune funzioni aziendali, o, infine, importanti per la relazione solo con alcuni portatori di interessi.

La misurazione, valutazione degli “Intangibili” devono diventare una prassi che interessi e coinvolga sistematicamente tutta l’Impresa e diventi strumento di gestione, programmazione e controllo.

Il fatto è che mancano i criteri e le metodologie di misurazione accettati e condivisi, ed un sistema di reporting specifico, anche per la presenza di alcune difficoltà:

  • la cultura imprenditoriale e manageriale più diffusa si concentra soprattutto sulla misurazione dei risultati, anziché sulla provenienza e la valutazione degli elementi che hanno contribuito a determinarli; in pratica si contano i soldi in cassa;
  • lo scetticismo nei confronti della misurazione e rappresentazione degli “Intangibili” per la relativa soggettività e parzialità delle valutazioni se confrontate con il tradizionale bilancio di esercizio e il suo grado di certezza, oggettività, verificabilità dei dati; ma se consideriamo i limiti della capacità rappresentativa del bilancio, la valutazione degli “Intangibili” non dovrebbe apparire più precaria e indeterminata, e sicuramente in molti casi è molto più rilevante;

Un commento

  1. Europa 1923 - -

    Scritto il 21 marzo 2012 - 12:58

    A questo punto la domanda che mi sentirei di fare é: quanto incidono gli “intangibili” nel processo decisionale di acquisto?

    Il prodotto turistico in generale e il prodotto turistico alberghiero in particolare sono senz’altro prodotti complessi.

    Valorizzare, e quindi spiegare, questi aspetti é senz’altro un fattore positivo, ma é anche un’operazione che potrebbe non essere capita dal mercato.

    Io ho deciso di muovermi nella direzione diametralmente opposta: destrutturare i prodotti complessi trasformandoli in più prodotti semplici.

    Banalemente é più facile far comprendere al cliente che se normalmente paga 2,00 € al bar per un caffè e una brioche al bancone i 10,00 € per una colazione a buffet consumata ad un tavolo apparecchiato non sono molti.

    Sta a noi rendere “più comprensibili” i nostri prodotti.

    Per quanto i sistemi di programmazione e controllo mi abbiano sempre affascinato ho qualche perplessità; so che M.Bergamin Barbato in alcuni testi ha dedicato ampi spazi alla compente intangibile delle imprese.

    Tuttavia preferisco l’approccio orientato al valore percepito dal cliente per le varie attività.
    Sebbene non sia ancora riuscito ad introdurre un sistema formalizzato di ABC ne utilizzo i principi per analizzare la struttura aziendale.

    C’é una raccolta di testi sul valore per il cliente e il contenimento dei costi che ho trovato molto interessante; uno dei casi poi é proprio quello di un albergo.

    Credo che individuare un sistema di pricing che si adatti alle modalità di fruizione del servizio evitndo quandi fenonomeni di sovvenzionamento incrociato sia prioritario.

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